“焦点”事件背后 白酒行业要补危机公关这堂课

12月25日，随着湖南省市场监督管理局公布专项抽检结果，在白酒行业备受关注的甜蜜素事件算是告一段落。

通过这个事件，我们看到了，白酒行业在面对突发事件暴露出了脆弱的一面。

在移动互联时代，信息打破了区域的阻隔，事件传播的迅速化与传播载体的多元化，使得信息到达的边际在无限放大，整个信息环境发生了质的变化。

但在白酒行业，对于突发事件处理的思维大多还停留在旧的信息环境中，不能够及时完美地应对突发问题。

同时，突发事件又无时无刻的存在在企业周边。因此，白酒企业在重视生产与销售的同时，同样要重视突发事件的到来。

如何重视突发事件呢?突发事件出现后，企业又该如何面对呢?为此，我们通过在众多事件中寻找到面对突发处理的五大原则：

01、快速查找危机根源

危机发生时，组织主管必须立刻搜寻事实资料，以便在最短时间内掌握危机的状况与肇因，并迅速评估组织对此危机的立场和反应方式，主动出击，防止危机继续扩大，使危机尽速落幕。除了掌握事件真相之外，组织也必须有预知事件后续发展的能力。

02、尽快公布事件真相

无论是灾难还是人为危机，最大的考验就是：“该不该公布真相?” “何时公布?” “应该公布到什么程度?” 这些问题往往让危机当事人踌躇不定，而让媒体或外界觉得组织有难言之隐。

抢先取得事件的解释空间，防止危机期间谣言滋生，扩大危机的杀伤力。至于应公布多少真相，则应视危机本质以及真相涉及的层面多寡等具体情况而定。

03、领导挂帅成立危机公关组

危机处理小组是智囊团，也是作战指挥中心。危机处理小组的成员通常包括最高主管以及公关、法律、管理、安全技术等部门的主管，以集合各部门的智慧与资源，在最短时间内决定策略。如果有必要，也可以寻求法律专家或危机管理顾问公司协作。

04、制定针对性的媒体公关处理策略

危机公关媒体先行，统一对外发布，确定新闻发言人并担任组织与外界之间的桥梁。应尽快澄清谣言及负面报导，以防止二次伤害，同时注重舆情监控管理及分析。

05、借力公关 快速形成危机公关联盟

寻求公正的第三者的支持，以免孤立无援。借力专家，权威部门或国家法律法规。动员并协调组织内外部的资源，可以使组织的沟通讯息更具可信度。

危机公关，小到一个客诉，大到引发社会舆论，都是一个品牌走向稳健和成熟的必经之路。

危机公关这场仗，无论在外界看来打得漂亮与否，都会让品牌“蜕一层皮”，个中滋味，只有自己能体会。危机公关后，梳理问题、沉淀自我、加强内部监管、把握顾客需求才是核心。