三点建议加强葡萄酒消费体验

我们必须承认一个事实：消费者已经开始全面影响企业的各项决策，企业已经无法独立创造价值。

我们已经进入到了体验经济时代。在这个时代，卖什么都是卖体验。所有的体验都是来自人与人之间的关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，但顾客体验的本质并未改变。

葡萄酒市场不能以企业为主，而是以消费者为主。企业主导的“卖方时代”把产品做好足矣;但顾客主导的“买方时代”不仅要做好产品，更要做好消费者体验。可以这样说“没有顾客体验就不会有消费。”消费者会接触大量的信息，包括同质的产品，相似的卖点，甚至差不多的口碑。所以，只有亲身体验，才能真正触发消费灵感。

葡萄酒是极具个性的商品，消费者并不容易分辨每个产品之间的区别。这种情况下，消费体验显得更加重要。葡萄酒是全产业链营销的典范，例如酒庄经济，从葡萄苗种植开始就可以进行消费体验营销，一直到产品入口。这一点比很多商品更具有优势。但遗憾的是，很多葡萄酒生产企业目前的推广远没有将这种体验做好。

提供分杯服务也是一种不错的顾客体验

企业开发产品不是自我陶醉。市场推广，不能不顾顾客感受而简单粗暴地强加给顾客企业自身的想法。要让消费者通过看、听、喝、参与等手段，充分刺激和调动消费者的感官和情感。无论你在创造体验时是有意还是无意，这种体验可能是好或坏或无所谓，但只要你拥有客户，就意味着他们对你和你的品牌产生了体验。

那么，如何做好消费者体验，进入顾客时代呢?在此笔者提供三点建议：

第一，一切接触点都要做好顾客体验。有的葡萄酒企业领导看来，客户体验看起来有些虚无飘渺，不如价格竞争来得直接，不如央视广告来得气派。但实际上，客户体验来自具体可控的一切接触点。例如常见的品酒会，在制定方案后，从邀请函开始到会议结束，都要在体验上下功夫。例如小小的邀请函，可以充分利用互联网的优势，制作成电子版，并设计成动态的、有趣的形式，让被邀请者参与到设定的内容中来，不仅会给他留下深刻印象，增加好感。再比如，有的企业开一场高端品酒会给有需要的来宾赠送一张电子代驾券，能让客人感到贴心服务，放心品酒无“醉驾”之忧。如果能够设计的别出心裁，和整体会议活动的某些内容相关联，包括会后的互动，就更加锦上添花。

第二，人人都是客服经理。很多企业在内部设置了客服部，一切客户服务的问题都由客服部负责。其实，客户服务不是哪个部门的事，而是每个员工的事。在顾客体验时代，人人都是客服经理。例如我们说企业要走向规范化，这要求企业一方面要加强培训，制定不同方面人员的客户服务准则，还要明确在哪些方面、发生什么问题的时候要如何处理。最好把它制作成手册，烂熟于胸，并建立相应的责任制和考核标准。当然，最重要的是服务意识的培养。

第三，细节决定营销成败。体验无小事，看似有些事不重要，但可能对消费者而言很重要。有时，影响消费者的不是我们认为的大事，恰恰是很多小事，导致消费者的不好感受，进而影响了品牌在消费者心中的形象。例如在专卖店中，消费者购买的产品是促销酒款，但促销期已过，但优惠信息依然出现在包装上或者宣传品中，如果店员的应对只是一句“促销期已过”，消费者就会产生不好的印象，至少认为企业或者品牌做事不够严谨。类似的事情，都不要当做小事。积小成大，后患无穷。再比如一些酒窖会所，规定客人面前的烟灰缸里有三个烟头就必须更换，这就是把细节落实到了操作标准上。